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五星饭店 第十二集(1)

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    万乘大酒店驻店经理办公室白天

    驻店经理召来客务总监、佟家彦以及其他几位客房主管,研究对金至爱投诉的处理意见。

    客务总监:“看来这一次客人发的火是比较大的,具体情况我们还没查清,从当时在场的服务员描述的经过看,客人和潘玉龙已经动了手。现在首先要考虑的是怎么去安抚客人,安抚客人也就涉及到对潘玉龙怎么处理。”

    驻店经理:“安抚客人的工作要马上落实,对潘玉龙的处理嘛,我看还是要先把事情搞清了以后再定。”

    一位主管插嘴:“现在客人和潘玉龙的关系看来已经很对立了,如果这个时候客人要服务的话,谁上啊?”

    驻店经理看了看客务总监,又看了看佟家彦,问道:“你们认为应该谁上?”

    佟家彦马上表态:“无论谁上,潘玉龙肯定是不能上了。他本来就是实习生,论业务论经验,做贴身管家本来就不够格,而且已经出了好几次事了。前两天客人砸电视,已经是表示不满了,潘玉龙当时如果处理得好,客人总不至于砸电视吧。这次虽然还不清楚具体因为什么事和客人发生了冲突,但冲突一再发生,总不能全是客人的责任吧。何况,万乘大酒店的宗旨就是:客人永远是对的!所以,如果再让他继续服务,恐怕,还会有事情要出。”

    佟家彦的意见显然投合了驻店经理的看法,他把头转向客务总监:“老李,你看呢?”

    客务总监也表示赞同:“看来,人是非换不可了。至于换什么人,关键是要尽快和客人沟通。”

    驻店经理:“这样吧,你们赶快挑几个人备选。客人那边我亲自出面。对潘玉龙的处理意见等情况弄清以后再定。”

    客务总监:“好。”

    会议结束,客务总监等人一齐离开了这间屋子。

    万乘大酒店驻店经理办公室门外白天

    客务总监走出驻店经理办公室后,对跟在身边的佟家彦说:“人我去选,你去通知潘玉龙先下岗,这事怎么处理,你先不要跟他说太多。”

    佟家彦:“好的,我知道。”

    万乘大酒店总服务台前白天

    总服务台前,几个客人正在办理入住或者离店的手续,服务台内的工作人员都在有条不紊地忙碌。

    一个男人的背影向服务台走去,他拖着一只皮箱,看上去像是刚刚抵店的一位客人。果然,这个男人开始办理入住手续。

    万乘大酒店19楼走廊白天

    男人拖着皮箱的背影走出电梯,向走廊的深处走去,他在一间客房门口稍停了瞬间,随后又继续向前走了几步。他的目光快速地扫过几间客房的房号,然后停在了1948的门上,片刻之后,他退了回来,打开自己的房间,走了进去,房门随即砰的一声,紧紧关上。

    这间房的房门上,写着1932几个数字。

    万乘大酒店SPA俱乐部白天

    在酒店SPA俱乐部的一个单间里,金至爱躺在一张专用的躺椅上,脸上涂着一层白色的面膜,只露两只眼睛。驻店经理和客务总监站在她的身旁,通报着关于贴身管家的事情。

    驻店经理的英文表达,接近一种外交辞令:“如果由于我们服务的不够周到而给您带来了不快和麻烦,我们表示由衷的歉意。现在,我们在本店优秀的工作人员当中,列出了几位更加胜任贴身管家工作的人选,请您看一看,您可以从中选择一位,或者两位。”

    驻店经理说完后,金至爱侧过头来,她看见驻店经理和客务总监的身后,四男两女排成一排,全都身着贴身管家的笔挺礼服,面目亲切、笑容专业,显示着五星饭店职工应有的风度。

    金至爱的目光从那六位男女的脸上缓缓扫过,她用英语问道:“潘先生,去哪里了?”

    客务总监回答:“潘先生已经调任到其他地方去了,不再担任您的贴身管家,我们……”

    客务总监还没说完,金至爱就把他打断:“他为什么不再当我的贴身管家了?”

    驻店经理和客务总监面面相觑。驻店经理不解地询问:“至爱小姐的意思是……仍然用潘先生做您的贴身管家?”

    金至爱:“是。不可以吗?”

    驻店经理看一眼客务总监,不知该如何解释:“呃……他的经验和技能,难以保证良好的服务,难以……”

    金至爱打断驻店经理:“不!他的服务很好,我很满意。”她停了一下,又改口正色说道:“但是你们必须要求他做出保证,保证服从我的命令!”

    万乘大酒店会议室白天

    杨悦和其他几位酒店干部正和酒店总经理在会议室里开一个小会。驻店经理和客务总监赶过来,打断了他们,汇报了金至爱关于贴身管家的旨意。
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